保护消费者权益，营造放心消费环境，贾湖在行动
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消费者投诉（反馈）受理
为保证产品质量，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉（反馈），特制定投诉处理制度。
职
责
1、客服部负责接收客户投诉（反馈）相关信息，并将投诉信息反馈给领导及跟踪处理。
2、技术部负责对投诉质量问题数量及质量进行验证，及验证信息反馈。
3、对于服务性投诉（反馈）由客服部进行协商处理。
工
作
控
制
程
序
1、客服部投诉处理人员负责对消费者投诉（反馈）的接待、记录、处理、反馈等投诉事宜。对于电话投诉（反馈）的消费者，客服部投诉处理人员要及时与消费者进行电话沟通处理，并酌情与消费者见面将投诉（反馈）的产品带回，反馈给技术部其进行调查。
2、在接到客服部反馈的投诉信息后质检人员要及时开展调查工作，验证质量投诉的质量及数量，及时采取预防措施，主动处理投诉事件。
3、客服部人员要认真作好投诉受理记录，记录内容包括投诉者姓名、联系方式、投诉食品的名称、数量、生产日期或批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。
4、对于投诉事件，客服部能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向领导请示，在做出处理意见后再作处理。
5、投诉处理结束后，客服部对消费者进行投诉处理满意度调查。
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退换货管理
为了加强已销产品的退货管理,明确责任,确保产品退货管理规范化,并做到有章可循
适用范国
1、用户使用我公司产品发生质量问题或用户收货后,经检验认为不符合国家标准的产品。
2、由于运输造成包装磁提严重,无法续销售的产品。
3、由于工作失误造成发错货或送错货,但未超过退换期的产品。
4、因销售策略原固或其他确需货的产品。
退货操作流程
1、因产品质量(包括外包装破损)原因造成的退货,由销售公司客服人员通知客户填写“产品退货申请表”,在此表中表明退货人订单号、联系信息、产品名称、规格型号、数量、退货原因后,销售公司总经理审核批准,并根据具体情况出具处理意见。
2、因销售策略或发错货等原因,但未超过15天期限的产品退货,报销售公司总经理审核批准。
3、在未接到部门领导批准的处理意见前,应禁止办理退货,仓库保管员也应拒绝收货入库,否则视情节情况,对责任人员进行严厉处罚。
4、依照部门主管的处理意见,对允许退回的产品,待产品到达仓库后,由质检部人员及仓库保管员共同进行清点,仓储部应根据清点情况认真填写“产品退货清点表”,并建立产品退货台账备查。
5、销售公司应对退货人的准确性及返回原因负责,仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责,质检部对所接受产品的外观质量状况负责。仓储部负责核对退货产品与“产品退货申请表”所列与退货产品是否一致,准确无误后,准许放置退货产品区。
退货产品的处置
1、非质量原因造成的退货产品,如外观无明显变化,质检部应于2个工作日对退货产品作出检查结论,若同意继续销售,仓储部门应放置于产品合格区。
2、因质量问题造成的退货产品,质检部应于3个工作日,对退货产品作出检查结论,并及时对同批次产品进行翻箱,翻箱产品经检验合格后,准予入库放置于合格区继续销售。
